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訪問看護での電話対応について紹介します!

2023年8月16日

訪問看護では、一人の利用者さんに対して多職種が関わっていますが、直接、顔を合わせて話をする機会が少く、電話で報連相を行うことが多いです。

初めて訪問看護で働く看護師さんにとっては、電話に出ること、かけることへの不安があると思います。

そこで、今回は訪問看護での電話対応について紹介します!

訪問看護での電話対応

訪問看護での電話対応は、以下の多職種に対して行います。

1.利用者さんとその家族

2.ケアマネジャー

3.病院や障害者支援施設の相談員

4.医師

5.訪問ヘルパー

6.デイサービスやショートステイのスタッフ

7.他の訪問看護ステーションや病院の看護師

電話対応では、電話を受ける時、かける時のポイントを押さえることで好印象を与えられます。

それぞれのポイントについて以下で紹介します!

電話を受ける時のポイント

電話を受ける時のポイントは、以下の2つになります。

1.「もしもし」を使わない

2.メモを取る

それぞれについて解説します。

1.「もしもし」を使わない

訪問看護で電話を受ける時は、「もしもし、訪問看護ステーション アスエイドの○○です。」ではなく、「はい。(お電話ありがとうございます)訪問看護ステーション アスエイドの○○です。」と言います。

「もしもし」は、敬語でないため、仕事上での電話ではマナー違反とされています。

2.メモを取る

訪問看護で電話を受けた時は、ステーション内で情報共有したり、他の看護師へ伝言するために、電話相手の所属と名前、内容、その後の対応について、メモを取りながら対応しましょう。

例えば、ケアマネジャーから利用者さんの振替依頼の電話を受けた場合、以下のようなメモを残します。

○○のケアマネジャー□□さん、○○(利用者さん)の4/21が受診のため、振替希望。

4/22、23であれば、何時でも訪問可能。振替スケジュールが決まったら本人に電話。

実績で返してもらえば分かるので、ケアマネジャーへの連絡はしなくてよい。

電話をかける時のポイント

電話をかける時のポイントは、以下の3つになります。

1.「もしもし」を使わない

2.目的を伝える

3.留守番電話にメッセージを残す

それぞれについて解説します。

1.「もしもし」を使わない

訪問看護で電話をかける時は、「もしもし、訪問看護ステーション アスエイドの○○です。」ではなく、「お世話になっています。訪問看護ステーション アスエイドの○○です。」と言います。

「お世話になっています」とは、”いつも良い関係を持ってもらい、ありがとございます”という意味が込められています。

2.目的を伝える

電話をかける時に、「○○(利用者さん)の件で電話しました。□□さんはいますか?」と伝えていると、話が長くなる印象があります。

訪問看護が電話をかける多職種の多くは、ゆっくりと電話をしてられない時がほとんどです。

電話をかけた時にはなるべく簡潔に用件を伝えることが望ましいため、「○○(利用者さん)の振替時間について連絡しました。」、「○○さん(利用者さん)の受診の件で相談があります。」、「○○さん(利用者さん)の褥瘡の件で報告があります。」のように、電話の始めに報連相のうち、どの目的で電話したのかを伝えます。

目的を始めに伝える癖をつけておくと、電話をかける前に要点をまとめてから話すことができるようになると思います。

3.留守番電話にメッセージを残す

電話をかけた時に留守番電話になることがあります。

この時、伝言を残さずに電話を聞いてしまうと、相手は誰からの電話なのか、用件は何のか、急用かもしれないなど、不安に感じさせてしまう可能性があります。

そのため、留守番電話になった時には、「お世話になっています。訪問看護ステーション アスエイドの○○です。□□(利用者さん)の振替の件で電話しました。4/23の15:30~の訪問で振替を□□さんへ提案しています。」のように、ステーション名と看護師の名前、用件とその簡単な内容についてメッセージを残しましょう!

さいごに

今回は、訪問看護での電話対応について紹介しました。

初めて訪問看護で働く看護師さんは、電話対応のマナーに不安を感じるかもしれません。

今回お伝えしたポイントを念頭に入れておくことで、スムーズな電話対応ができると思います!

一番大事になるのは、電話を受ける時もかける時も、”「もしもし」を使わない”になります!


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